O Lobby na biblioteca pública

Em abril de 2010 Hannelore Vogt, diretora da Biblioteca Pública de Köln/Colônia, na Alemanha, veio ao Brasil e, com o auxílio da Biblioteca do Goethe-Institut Porto Alegre, ofereceu um workshop sobre lobby em bibliotecas.

Este post, portanto, relata o que foi discutido na ocasião.

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No início de sua fala, a bibliotecária e doutora em marketing para bibliotecas, comentou sobre o sistema de bibliotecas de Colônia: há uma biblioteca central e uma “biblioteca no parque”, além de um ônibus-biblioteca, itinerante. A idéia da biblioteca no parque surgiu como um experimento de confiança, a fim de “quebrar o gelo” com usuários que tinham “medo de biblioteca”. Esta atitude está de acordo, conforme será visto a seguir, com a criação de uma imagem positiva da organização, assunto principal do workshop. Também foram comentadas as Idea Stores de Londres, uma versão modernizada da biblioteca pública.

O foco do encontro foi a discussão sobre a construção de uma imagem positiva para a biblioteca. O lobby, uma das ferramentas para se atingir este objetivo, deve estar focado na competência, na confiabilidade, no prestígio e nas peculiaridades de cada organização. Ainda, Vogt comentou que a construção da imagem deve se iniciar por sua construção mental, levando-se em consideração que ela é um fator decisivo e tem longa duração.

A partir disto, Vogt comentou sobre a identidade visual da biblioteca e da sua visibilidade: ela sugeriu logotipos e cores que chamem à memória a cidade, assim como ressaltou a importância de inserir a biblioteca em mapas distribuidos pelo governo e em placas nas ruas, indicando o caminho.

Outro ponto discutido pela bibliotecária foi o dos serviços propriamente ditos: a biblioteca deve ter foco no cliente e procurar se inserir na “cultura de prestador de serviços”. Isto é: cada servidor é a imagem da biblioteca perante seus clientes/usuários, o que exige uma correta capacitação. A comunicação também é de grande importância, e, novamente, os servidores devem ser treinados: ter noções de estilo e de amabilidade no trato com clientes é essencial para que a boa imagem da biblioteca de espalhe pelo boca-a-boca. Vogt sugeriu que a comunicação com o cliente/usuário deve ser direta e criativa, e não apenas de proibições (“proibido fumar”, “proibido usar celular”, “proibido comer e beber na biblioteca”). Ainda foi apresentado o dado de que apenas 5% dos clientes insatisfeitos costumam reclamar — os 95% restantes simplesmente deixam de usar os serviços.

Por fim, foi comentada a necessidade da biblioteca não se fixar na Cultura e Educação. Vogt sugeriu que a biblioteca deve se inserir na comunidade ao oferecer outros tipos de informações, como sobre planejamento familiar, saúde e mediação do conhecimento.

Mudando de enfoque, o workshop passou a tratar, especificamente, do lobby feito pelos gestores da biblioteca com parceiros em potencial. A bibliotecária enfatizou a necessidade de se oferecer estatísticas e números para os investidores, indicando que estes profissionais não estão realmente interessados nas qualidades culturais da biblioteca. O uso de dados valorizados (isto é, contextualizados, como comparações com outras instituições e construções tipo “7 empréstimos por segundo” ao invés de “6 milhões de empréstimos”), então, promove a biblioteca perante possíveis investidores por chamar a atenção de forma mercadológica.

Vogt comenta, ao final, que encantar o outro com nosso trabalho é diferente de pedir apoio e atenção: um gestor deve buscar parcerias de forma criativa e proativa.

Quantos às atividades práticas do encontro é necessário ressaltar uma: como convencer Bill Gates a investir na biblioteca durante um trajeto de elevador? Este exercício é interessante, pois obriga o profissional a pensar objetivamente sobre as melhores formas de se ser criativo e proativo em um curtíssimo período.

E você? Como improvisaria um pedido de apoio de menos de um minuto a um grande empresário?