Trabalhando em uma biblioteca universitária: documentos gerenciais

A instituição na qual eu trabalho tem um objetivo muito bem definido: crescer. Contudo, e acredito que aconteça em todas as organizações, o que se nota é que esse crescimento constante, apesar de positivo e necessário, pode gerar um sistema de gestão baseado em “incêndios”: os gestores estão constantemente com uma lista de urgências, carinhosamente chamadas de “incêndios”. E há incêndios mais importantes que outros, e a existência de incêndios demais não significa que novos incêndios não surgirão. Essa gestão por demandas, como deve soar para o leitor, não é a ideal. Há dificuldade dos gestores em expandir a visão dos subordinados para o fato de que o setor, ou de que determinadas tarefas, estão inseridas em um contexto (tanto local, quanto regional, quiçá global), há dificuldades em planejar os trabalhos com eficiência, pois sabemos que durante o processo de organização haverá (ou já sabemos que já há) um incêndio a apagar e que, oh!, precisaremos deslocar nossos recursos para apagá-lo (e precisaremos parar o planejamento).

Os documento gerenciais, portanto, servem (ou deveriam servir) justamente para enrijecer (em níveis variados) os processos, dar foco ao trabalho e ser justo com os funcionários. O enrijecimento dos processos ajuda a definir um padrão para o trabalho, evitar retrabalho e a treinar funcionários. Deve ser visto, acredito, como a receita para fazer o bolo do setor: “é assim que fazemos”. Obviamente os processos devem ser revisados, avaliados, alterados conforme a demanda e a necessidade. Já o foco ao trabalho serve para dar uma diretriz geral sobre o motivo pelo qual se espera ter pessoas naquele setor, ou naquela função. Deve ser visto, acho, como a coluna do setor: “é para isso que viemos”. E por fim, a justiça para com os funcionários é um conceito mais abstrato, mas existente em todos os documentos gerenciais. Estes documentos devem servir para treinar, avaliar, melhorar, estimular, embasar decisões… O treinamento só pode ser feito com regras claras e consultáveis, a avaliação só pode ser feita com critérios explícitos e consultáveis, a melhora de processos tende a ser mais eficiente se eu puder comparar procedimentos e resultados, o estímulo dos colaboradores e o embasamento de decisões se dá tanto por metas e objetivos bem definidos, como também por analisar os resultados de processos específicos.

Claro, nem tudo são rosas. Desde que cheguei na gerência da biblioteca universitária em que trabalho (há pouco mais de um ano e meio) o único documento gerencial que consegui implementar solidamente foi o Regulamento de Uso das bibliotecas — e mais por foco nos usuários do que no desenvolvimento da equipe e do setor. Abaixo falo rapidamente de como encaro alguns documentos gerenciais e para onde acredito que devamos rumar no futuro. Também um rápido esclarecimento: lá, “usuários” são tantos os alunos, os funcionários e os professores. Há também usuários externos (comunidade ao redor sem vínculo com a instituição), que têm direitos bem mais restritos.

Os documentos gerenciais já criados e publicados são os seguintes:

1) Regulamento de Uso: antes, havia um regulamento de uso que não era posto em prática. Havia uma grande liberdade do atendimento para beneficiar usuários especificamente, e os próprios usuários recebiam informações discordantes dependendo do horário e da sede em que faziam perguntas (e do funcionário que dava as respostas). O regulamento é atualizado semestralmente, geralmente crescendo em quantidade de artigos e especificidade de orientações. Ele é divulgado (em formato .PDF) no site da biblioteca e no site do catálogo, além de estar disponível impresso no balcão de atendimento de cada biblioteca. Os usuários, para poderem ativar seu cadastro, precisam assinar um termo de ciência do regulamento. Isso diminuiu consideravelmente a quantidade de reclamações (mas não de insatisfação), e habilitou os funcionários do atendimento a discutirem com os próprios usuários de forma mais embasada sobre o que os usuários podem ou não fazer.

2) Regimento interno: criado e divulgado recentemente, há pouco mais de um mês. Define missão/visão e o objetivo do setor para o quinquênio, sempre com base no que a instituição definiu através do Plano de Desenvolvimento Institucional. Contém uma explicação sobre quem é o setor e onde ele está inserido na instituição, onde o setor quer chegar (através da missão/visão/objetivo), e dá diretrizes claras e com exemplos dos critérios de avaliação dos funcionários (assuntos como vestimenta, uso de redes sociais, falta de proatividade, entre outros, aparecem nesta seção). Também explica como funcionam as advertências verbais e escritas e como funciona a demissão por justa causa no setor. Ainda não temos muitos resultados concretos, mas uma coisa vale ser destacada: mesmo havendo a participação dos colaboradores na sua criação, uma apresentação lúdica (em que eles era convidados a pensar sobre as diretrizes mais importantes) e a disponibilidade dos gestores em sentar, explicar e ouvir sugestões de melhorias, ainda assim há reclamações feitas nos corredores e insatisfações demonstradas apenas veladamente.

No futuro, almejamos chegar a criar os seguintes documentos:

3) Política de Desenvolvimento de Coleções: está praticamente pronta. Existia uma anterior, mas que não era seguida e estava desatualizada. A nova falta ser atualizada no que se refere ao repositório institucional (há uma movimentação global na instituição para a criação de um repositório institucional único, mas já temos a nossa própria versão local iniciada), e acredito ser necessária a revisão por mais alguém da área da Biblioteconomia. No rascunho atual delimita objetivos aceitáveis para os processos de desenvolvimento de coleções, explicita responsabilidades (basicamente professores coordenadores de curso e gestores das bibliotecas) e desenha os processos (através de fluxogramas a serem apresentados para os players envolvidos). Este documento ainda contém uma seção sobre avaliação periódica da coleção e dos serviços do setor, à parte da avaliação institucional que já ocorre e mede todos os outros setores. A intenção é divulgar este documento através do site e disponibilizar uma cópia nas bibliotecas.

4) Manuais: o nosso objetivo até 2015 é implementar um ciclo PDCA para os processos do setor. Para implementar isso, e finalmente termos um crescimento ordenado, melhor embasado e que garanta uma revisão mais eficiente, é necessários termos manuais dos processos do setor completos e de fácil acesso. E este é uma das grandes dificuldades por já estamos inseridos no contexto de “gestão por incêndios”. Falta recurso e tempo para desenvolvermos os procedimentos de forma coesa. Assim que cheguei lá, tentei implementar algo do gênero — fizemos um mapeamento dos processos, tentamos descrever e sistematizar alguns processos-chave do setor… mas o esforço morreu por terra assim que o primeiro incêndio chegou. A dificuldade em descrever o processo e treinar todos os funcionários envolvidos de uma vez, além da falta de um local de fácil acesso para depositar os processos, foram fatores que ajudaram a minar a tentativa. Agora já temos estabelecida uma reunião mensal com toda a equipe (que poderemos utilizar para estes treinamentos em grupo) e estamos estudando a viabilidade de um manual online (em formato wiki, e não em .PDF como era antigamente), para facilitar a busca, hipertextualidade e atualização. Estes manuais deverão servir para treinar os colaboradores, avaliar a execução das tarefas e aumentar a padronização dos resultados das atividades. Definitivamente estarão em atualização constante, ao menos até a instituição diminuir sua taxa de crescimento e a quantidade de incêndios diminuir — uma das intenções dos manuais, inclusive, é desenvolver rotinas que dificultem o surgimento de incêndios.

Por fim, a intenção é que todos estes documentos, exceto os manuais, sejam de acesso público. Como sempre (e talvez seja necessário aumentar a ênfase neste ponto junto à equipe), é estimulado o questionamento e a aprimoração coletiva dos documentos, apesar de não haver muito sucesso. As pessoas ainda se posicionam, em geral, como agentes passivos dentro do setor — “o chefe manda e eu obedeço”. Algumas regras ainda são vistas mais como empecilhos do que como um “menor múltiplo comum” para um trabalho coeso. Há dificuldade em vender, para os próprios colaboradores do setor, a importância do nosso trabalho dentro do contexto local/regional/global, e por que precisamos nos atentar a detalhes se quisermos fazer um bom trabalho. Por fim, também sabemos que incêndios sempre vão existir. No entanto, os documentos gerenciais estão sendo criados para definir, de uma vez, como lidar com incêndios e como lidar com tarefas rotineiras.

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