Dia de trabalhar como um usuário

Brian Herzog propôs em seu blog, Swiss Army Librarian, há certo tempo atrás, que as equipes de biblioteca tirassem um dia do ano para trabalhar como se fossem usuários de suas bibliotecas. Em sua opinião, esta seria uma oportunidade de enxergar a biblioteca — seus serviços e recursos — de outra forma: um momento no ano para se experienciar a biblioteca e perceber as pequenas defasagens que afetam grandemente quem a utiliza.

A tradução de dois textos seus, a proposta e uma recapitulação, seguem abaixo. Infelizmente, boa parte dos links apontados pelo autor no texto original não funcionam mais de forma adequada.

*** Dia de trabalhar como um usuário ***

Semana passada uma pessoa voluntária da biblioteca e eu trabalhávamos em um projeto. Precisávamos trabalhar em um computador cada, mas com proximidade o suficiente para conversar. A única forma de conseguir isso na biblioteca era nos computadores de uso público, então foi lá que trabalhamos.

Além de terminar o trabalho, eu aprendi algumas coisas:

  • algumas teclas do teclado não funcionavam muito bem;
  • o monitor tinha listras e marcas de dedo;
  • foi difícil se concentrar com pessoas caminhando e conversando ao nosso redor;
  • nós esquecemos de trazer um pendrive para salvar nosso trabalho.

Esta experiência me lembrou de um post que li no Walking Paper (mas que não consegui mais encontrar) [nota do tradutor: o link indicado originalmente agora direciona para outro site]. Aaron mencionou quão importante é nos colocarmos no lugar das pessoas a quem servimos, para então vermos a biblioteca como elas a veem.

É por isso que proponho o dia 15 de outubro como o “Dia de trabalhar como um usuário”. Para este dia, acredito que a equipe da biblioteca devesse (quando possível):

  • entrar e sair da biblioteca pela entrada principal (não a entrada de funcionários);
  • usar os banheiros públicos;
  • usar os computadores públicos para fazer seu trabalho;
  • reservar salas de estudo em grupo para reuniões;
  • seguir todas as regras da biblioteca.

Obviamente, exceções podem ser feitas. Mas, tanto quanto um xerife passando uma semana em sua própria prisão, isso daria uma perspectiva diferente para os funcionários da biblioteca. Vivenciar a biblioteca desta forma garantirá que a biblioteca não é apenas o local em que nós trabalhamos, mas é onde nossos usuários trabalham. E se divertem.

Quanto ao dia, escolhi 15 de outubro porque é seis meses após a Library Appreciation Week (Semana de Apreciação da Biblioteca, em tradução livre), que ocorreu de 13 a 17 de abril. Não que trabalhar como um usuário seja o oposto a apreciar a biblioteca mas me pareceu se encaixar. Ou talvez a semana por volta de 15 de outubro devesse ser “Library Patron Appreciation Week,” (Semana de Apreciação de Usuários de Bibliotecas, em tradução livre) da qual o “Dia de trabalhar como um usuário” é apenas um dia.

Atualização: Graças a um comentário abaixo, adicionei uma página para o Dia de trabalhar como um usuário à seção de capacitação de funcionários do wiki Library Success [nota do tradutor: o Library Success foi fechado em fevereiro de 2018] para informações gerais e um grupo no Flickr (http://www.flickr.com/groups/worklikeapatronday) para compartilhamento de fotos deste dia. Por favor, compartilhe experiências deste dia nos comentários.

*** Recapitulação do trabalho como um usuário ***

Espero que todo mundo tenha se divertido no Dia de trabalhar como um usuário e tenha encontrado uma forma de facilitar o uso da biblioteca para seus usuários.

Não passei tanto tempo engajado nele quanto eu desejava, mas percebi algumas coisas:

  • precisamos de mais papel de rascunho nos computadores;
  • precisamos limpar os degraus da entrada de folhas, gravetos, e outras sujeiras;
  • deveríamos mudar o nome da nossa rede wi-fi de “CPL-g” para algo que um usuário não-iniciado reconheça e se sinta seguro em usar;
  • no fim das contas uma equipe conversando e discutindo no balcão de atendimento distrai os outros tanto quanto usuários usando celulares.

Mas o que mais me impactou não foi o que eu notei, mas os tipos de coisas que eu notei. Digo, eu já sabia que a interface do catálogo para usuários precisa de melhorias, e que nem todo mundo entende como fazer login nos computadores ou onde fica a máquina copiadora.

Tudo o que notei ontem foram coisas pequenas. Embora eu fique em volta dos computadores de uso público todos os dias, e reponhamos o papel de rascunho quando notamos que acabou, se você é um usuário que está lá e percebe que acabou o papel, não interessa muito que a equipe tenha recolocado papel pela manhã. Não tem papel neste momento. E a sujeira na porta de entrada é fácil de passar batida quando se usa o véu da familiaridade — ela está sempre lá, então eu deixei de notá-la. Mas quando você nota, fica feio.

Então para completar a lista original, também quero garantir que se olhe as coisas pequenas, como:

  • há reflexo nas telas dos monitores em algum momento do dia?
  • faz calor ou frio demais?
  • há mal cheiro?
  • quão fácil de navegar é o sistema de menu do telefone?

Mesmo que eu não consiga mudar tudo isso, é bom que a equipe esteja ciente destas coisas, pois tenho certeza de que nossos usuários também estão.

Então muito obrigado a todas as pessoas que apoiaram e participaram neste dia. Recebi vários e-mails e vi muitas postagens e comentários sobre ele, o que é ótimo. Na verdade, vi apenas um comentário negativo [nota do tradutor: o link não funciona na ocasião em que este texto foi publicado no TCI] sobre o assunto. Me surpreende que alguém que escreve para a Library Journal critique a ideia de fazer a biblioteca melhorar, mas enfim.

Lembre-se de lembrar deste dia ano que vem, também. Mais informações estão disponíveis em
http://www.libsuccess.org/index.php?title=Work_Like_A_Patron_Day [nota do tradutor: o link não funciona na ocasião em que este texto foi publicado no TCI] e http://www.flickr.com/groups/worklikeapatronday.